10 Coisas Que Todo Gerente Geral de Hotel Precisa Saber Sobre Operações
Ao longo da minha trajetória na hotelaria e no trabalho com liderança de equipes, aprendi que o sucesso operacional não acontece atrás da mesa. Ele nasce da presença constante nos bastidores, da escuta ativa da equipe, da interação com o hóspede e também do amadurecimento das competências relevantes para se atingir resultados consistente e duradouros.
Se você é (ou quer se tornar) um(a) Gerente Geral de Hotel eficiente, aqui estão 10 fundamentos que considero inegociáveis — e quero compartilhar com você, de Hoteleiro para Hoteleiro:
1. DRE é o seu placar diário Você precisa conhecer a sua Demonstração de Resultados (DRE) como quem conhece o próprio CPF. Não é só saber se o mês foi bom ou ruim. É entender, com profundidade, de onde vêm as receitas, onde estão os gargalos de custo e como cada decisão impacta o resultado. Sem esse domínio, você está apenas “achando” — e não liderando de verdade. Importante saber avaliar um DRE futuro e ter competência para tomar as decisões necessárias para o atingimento das metas. Nunca gerencie pelo retrovisor, previsibilidade de resultado é uma das competências essenciais de um GG de alta performance.
2. Governança não é só quarto limpo Muita gente ainda associa governança à limpeza — mas é muito mais do que isso. É sobre eficiência no tempo de giro dos quartos, gestão de enxoval, controle de qualidade e, principalmente, sobre a percepção que o hóspede tem do nosso cuidado. Um hotel pode ter mil qualidades, mas se o quarto não estiver impecável, todo o resto perde força.
3. Alimentos & Bebidas precisam de você todos os dias O A&B é uma operação viva, que exige atenção constante. Menu mal construído, desperdício na cozinha, descuido com a ficha técnica, falta de entrosamento entre equipe de cozinha e salão… tudo isso consome margem. Estar próximo da operação, ouvir o hóspede, ajustar o que for preciso — isso faz diferença real no resultado e na experiência.
4. A recepção é o coração do hotel É ali que tudo começa e termina. Você precisa saber qual é a previsão de ocupação, quem está chegando, quais reclamações se repetem, e como está o ritmo de check-in e check-out. A recepção dá o tom e harmoniza toda a experiência — e o hóspede percebe rapidamente quando há desorganização ou falta de atenção.
5. Manutenção evita problemas que o hóspede nunca deve ver Um bom Gerente Geral não espera o ar-condicionado quebrar no meio da noite para lembrar do setor de manutenção/infraestrutura. Conhecer o ciclo de vida dos equipamentos, acompanhar a manutenção preventiva e ter planos de emergência prontos é parte essencial do nosso trabalho. Manutenção preventiva e organizada não é custo — é segurança, conforto e reputação.
6. Treinamento é aquilo que salva no dia difícil Você não consegue estar em todos os lugares ao mesmo tempo. Mas uma equipe bem treinada pode tomar decisões certas, mesmo na sua ausência. Onboarding bem-feito, reciclagens frequentes e cultura de feedback constante são o que sustentam a qualidade — especialmente nos momentos de pressão.
7. Feedback do hóspede vale ouro Ler os comentários negativos, sempre! Por mais duro que seja, tem verdade ali. O hóspede está sentindo algo — e precisamos entender o que gerou aquilo. Pesquisas são importantes, mas a leitura atenta das avaliações nos ajuda a ajustar rotas antes que pequenos problemas se tornem crônicos.
8. Gestão de crises se prepara antes, não depois Já enfrentei algumas crises impactantes que prejudicaram a reputação. Aprendi que não se trata de “se” vai acontecer, mas de “quando”. E o preparo faz toda a diferença. Ter um plano claro, treinar a equipe para agir rápido e manter a comunicação transparente são atitudes que protegem a operação — e a reputação do hotel.
9. Fornecedores são extensão da sua equipe Conhecer bem quem entrega para você é tão importante quanto conhecer seus próprios colaboradores. Um bom fornecedor ajuda a manter qualidade, reduz custos e entrega no prazo. Já um mal parceiro… compromete tudo. Negocie com firmeza, mas com respeito — e valorize os que caminham junto com você.
10. Você é o termômetro da equipe O clima do hotel reflete diretamente o seu estado como líder. Se você está desmotivado, ansioso ou ausente, isso se espalha rápido. Mas se está presente, escutando, valorizando e orientando com clareza, sua equipe responde com mais energia, foco e compromisso. Liderar é contagiar — para o bem ou para o mal.
💡 Esses aprendizados não vêm só dos livros — vêm da vivência no dia a dia, da escuta atenta e da humildade de aprender sempre.
Se você já passou por algo semelhante, compartilhe comigo nos comentários. Qual desses pontos mais faz sentido na sua realidade hoje?
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