O desenvolvimento de uma equipe também começa quando o líder reconhece que também precisa se desenvolver.
É comum encontrar gestores que sabem apontar com precisão tudo o que suas equipes precisam melhorar.
Falta comprometimento. Falta iniciativa. Falta comunicação. Falta atenção aos detalhes. Falta visão do negócio.
Entretanto, antes de concluir que o problema está apenas nas pessoas, todo líder deveria fazer uma pergunta mais desconfortável:
O que eu ainda preciso desenvolver em mim para conduzir melhor esta equipe?
Quando uma equipe não funciona bem, é importante considerar que cada integrante inclusive o líder, pode estar contribuindo, de alguma forma, para essa dificuldade.
Na hotelaria, essa reflexão se torna ainda mais necessária.
A equipe também é reflexo de sua liderança
Um gerente geral de hotel pode cobrar uma equipe mais orientada para resultados. Mas ele próprio domina os principais indicadores da operação?
Pode cobrar integração entre os setores. Mas promove reuniões objetivas, compartilha informações e reduz as barreiras entre as áreas?
Pode exigir excelência no atendimento. Mas está presente na operação, conversa com os hóspedes e observa o serviço acontecendo?
Pode reclamar da falta de iniciativa dos gestores. Mas oferece autonomia, segurança e clareza para que eles tomem decisões?
Pode pedir que as pessoas recebam melhor os feedbacks. Mas como reage quando alguém questiona suas próprias decisões?
A liderança influencia muito mais a equipe pelo comportamento que demonstra diariamente do que pelos discursos que faz nas reuniões.
Por isso, quando um problema se repete, não basta perguntar o que está errado com a equipe. É necessário investigar também o que pode estar faltando na liderança.
“Vocês precisam se desenvolver. Eu não.”
Um gerente geral que contrata um treinamento para desenvolver seus líderes, mas não participa, precisa refletir sobre a mensagem que está transmitindo ao grupo.
Mesmo sem dizer uma palavra, sua ausência pode ser interpretada assim:
“Vocês precisam se desenvolver. Eu não.”
Se o desenvolvimento é realmente estratégico para o hotel, o gerente geral precisa demonstrar isso com sua presença, envolvimento e exemplo.
Participar em algum momento não significa ocupar o espaço dos líderes, controlar as discussões ou impedir que eles falem abertamente. Significa mostrar que aprender, rever comportamentos e desenvolver novas competências é responsabilidade de todos, inclusive de quem ocupa o cargo mais alto da operação.
A equipe observa muito mais as atitudes da liderança do que suas declarações.
Portanto, antes de cobrar engajamento dos gestores, o gerente geral deveria se perguntar:
Que exemplo estou oferecendo ao não participar do desenvolvimento que eu mesmo considerei necessário para a minha equipe?
Na liderança, a ausência também comunica. E, muitas vezes, comunica mais do que qualquer discurso.
O cargo não garante todas as competências necessárias
Chegar à posição de gerente geral, gerente de A&B, governanta, sup. recepção, comercial ou Recursos Humanos não significa estar completamente preparado para todos os desafios da função.
Quanto maior a responsabilidade, maior deve ser o compromisso com o próprio desenvolvimento.
Na hotelaria, um líder precisa desenvolver diferentes competências:
- visão estratégica e compreensão do negócio;
- leitura e interpretação de indicadores;
- conhecimento de receitas, custos e rentabilidade;
- capacidade de planejar e estabelecer prioridades;
- comunicação clara e objetiva;
- inteligência emocional;
- gestão de conflitos;
- tomada de decisão;
- capacidade de delegar;
- desenvolvimento de pessoas;
- visão comercial;
- conhecimento da experiência do hóspede;
- domínio dos processos da operação.
Isso não significa que o gerente geral deva ser especialista em todos os setores. Significa que precisa possuir conhecimento suficiente para fazer boas perguntas, avaliar informações, conectar as áreas e tomar decisões consistentes.
Da mesma forma, os líderes de cada setor precisam superar a visão limitada de suas próprias áreas.
Um gerente de hospedagem não pode ignorar os impactos financeiros de suas decisões. Um líder de A&B precisa compreender custos, produtividade e experiência do hóspede. Um gestor comercial precisa conhecer a capacidade real da operação. E um profissional de Recursos Humanos precisa compreender como o hotel gera resultados.
Autoconhecimento também é uma competência de gestão
Líderes precisam entender como seus comportamentos afetam as pessoas.
Um gestor excessivamente centralizador pode criar uma equipe dependente.
Um líder que evita conversas difíceis pode permitir que problemas pequenos se transformem em conflitos maiores.
Um gestor que muda constantemente as prioridades pode produzir insegurança e retrabalho.
Um líder que reage mal aos erros pode fazer com que as pessoas escondam informações importantes.
E um gerente que não acompanha a operação pode formar sua opinião apenas com base em relatórios, versões incompletas ou percepções de terceiros.
Autoconhecimento, portanto, não é apenas um conceito relacionado ao desenvolvimento pessoal. É uma ferramenta de gestão.
O líder precisa reconhecer seus padrões de comportamento, identificar suas limitações e compreender o impacto que causa sobre a equipe.
Desenvolvimento exige responsabilidade pessoal
Nenhum líder precisa estar pronto para tudo. Mas precisa assumir responsabilidade pelo próprio desenvolvimento.
Isso significa pedir feedback, estudar, acompanhar indicadores, observar a operação, participar dos programas de desenvolvimento, buscar mentoria, conversar com profissionais mais experientes e reconhecer as competências que ainda precisam ser fortalecidas.
Também significa abandonar a postura defensiva de quem acredita que todos os problemas estão nos colaboradores, no mercado, na falta de profissionais qualificados ou nas dificuldades da operação.
Esses fatores existem e precisam ser considerados. Mas a pergunta mais produtiva continua sendo:
Diante desse cenário, o que eu posso fazer melhor como líder?
Essa mudança de perspectiva é poderosa porque devolve ao gestor a possibilidade de agir.
Antes de cobrar, faça uma autoavaliação
Quando a equipe não apresenta os resultados esperados, o gerente geral e os líderes dos setores podem começar com algumas perguntas:
- Estou deixando as prioridades suficientemente claras?
- Minha equipe compreende os indicadores e as metas do setor?
- Acompanho os processos ou apareço apenas quando surge um problema?
- Dou autonomia ou concentro todas as decisões?
- Ofereço feedback com frequência ou apenas faço cobranças?
- Desenvolvo meus líderes ou espero que aprendam sozinhos?
- Participo dos treinamentos ou acredito que somente a equipe precisa se desenvolver?
- Escuto opiniões diferentes sem reagir defensivamente?
- Tenho tomado as decisões que a operação exige?
- Conheço verdadeiramente a experiência que estamos entregando aos hóspedes?
- Qual competência preciso desenvolver para liderar melhor esta equipe?
Responder honestamente a essas perguntas pode ser mais transformador do que criar mais um procedimento, convocar outra reunião ou substituir pessoas sem compreender a origem do problema.
O desenvolvimento da equipe começa pelo exemplo
Equipes dificilmente desenvolvem comportamentos que suas lideranças não demonstram.
Se queremos pessoas abertas ao aprendizado, precisamos ser líderes dispostos a aprender.
Se queremos responsabilidade, precisamos assumir nossa parcela de responsabilidade.
Se queremos comunicação, precisamos conversar com clareza.
Se queremos confiança, precisamos construir ambientes nos quais as pessoas possam falar.
Se queremos engajamento nos treinamentos, precisamos estar presentes.
Se queremos melhores resultados, precisamos ampliar continuamente nossa própria capacidade de gestão.
Na hotelaria, a excelência não nasce apenas dos padrões operacionais. Ela nasce da qualidade das lideranças que transformam esses padrões em comportamentos diários.
Por isso, antes de perguntar por que sua equipe ainda não evoluiu, talvez seja necessário fazer uma pergunta mais importante:
Em que eu ainda preciso evoluir para conduzir melhor as pessoas e alcançar resultados mais consistentes?
Melhorar a equipe começa por melhorar a liderança.
E melhorar a liderança começa pela disposição de trabalhar em si mesmo.
Se a sua empresa precisa desenvolver líderes, fortalecer a gestão e melhorar seus resultados, não deixe de falar comigo. Será um prazer conhecer os desafios da sua operação e avaliar como podemos contribuir.
Desejo a todos uma excelente semana, com novas reflexões, aprendizados e oportunidades de evolução!
Rogério Poloni é Fundador do Instituto Ludwig & Poloni – Headhunter | Consultor em Gestão Hoteleira | Mentor Executivo
