Ao longo da minha trajetória como gerente geral, headhunter e consultor na hotelaria, conheci dezenas de gerentes gerais. Alguns com currículos notáveis, outros com histórias transformadoras.
“Gerentes gerais extraordinários são movidos por metas, tendem a ser obsessivos e são perfeccionistas. São verdadeiramente orientados por resultados e incapazes de se satisfazer com algo que não seja alta performance.”
Essa frase sempre me fez refletir. Porque, sim, ela descreve com precisão o lado técnico e implacável da excelência. Mas, na prática, o que mais diferencia esses profissionais não é só a busca por metas — é a forma como conduzem as pessoas nesse caminho.
Gerente Geral: Muito além da operação
Na hotelaria, o Gerente Geral (GG) é mais que o líder da operação. Ele é o guardião da cultura, o elo entre estratégia e execução, o espelho das relações internas e externas. É quem equilibra lucros, experiência do hóspede e bem-estar das equipes. Parece muito? E é.
A função exige múltiplos saberes: de finanças a governança, de hospitalidade a compliance, de branding a tecnologia. Mas nenhum conhecimento técnico supera a importância de uma competência: a habilidade de liderar pessoas.
E é aí que entram dois pilares que considero indispensáveis no GG de alta performance: 🔹 Segurança psicológica nas equipes 🔹 Inteligência emocional na liderança
Alta performance não é sinônimo de pressão sem sentido
Os melhores GGs que conheci são, sim, obcecados por resultados. Conhecem seus KPIs de memória, entendem as variações do GOP, analisam feedbacks dos hóspedes com lupa e sabem exatamente onde ajustar processos.
Mas essa obsessão vem com propósito. Eles usam metas como bússola, não como chicote. Inspiram suas equipes a buscar a excelência como um desafio coletivo, e não como imposição vertical. Cobram com clareza, sim. Mas fazem isso com respeito, empatia e proximidade.
Segurança psicológica: a base da equipe de alto desempenho
Já está mais do que comprovado por estudos e pesquisas: times que sentem segurança para se expressar, errar e aprender são mais produtivos, criativos e leais. No ambiente hoteleiro, isso significa menos falhas operacionais, melhor atendimento e equipes mais comprometidas.
Quando um colaborador sente que pode dar uma ideia sem ser ridicularizado, apontar um erro sem medo de punição ou pedir ajuda sem parecer fraco, ele entrega mais. Se sente parte. E é esse senso de pertencimento que o GG precisa cultivar diariamente.
Inteligência emocional: o ativo invisível mais valioso
Gerentes gerais que inspiram resultados duradouros não são apenas estratégicos. Eles são humanos. Percebem quando alguém está desmotivado. Chamam para conversar. Sabem conduzir um feedback sem destruir a autoestima do outro. E, principalmente, conseguem equilibrar firmeza com escuta.
Eles não lideram pelo medo, mas pela presença.
Nos corredores do hotel, não são apenas diretores — são líderes acessíveis. Perguntam nomes, histórias, reconhecem méritos. Em reuniões, deixam espaço para vozes diferentes. E quando erram, admitem com maturidade.
Isso gera confiança. E confiança gera comprometimento.
Cultura de excelência nasce do exemplo
Alta performance não nasce de discursos prontos, mas da prática diária. Um GG que cobra pontualidade mas chega atrasado, ou que prega empatia mas ignora a opinião da equipe, mina sua própria liderança.
Já aqueles que vivem o padrão que desejam — que zelam pelo detalhe, tratam todos com cortesia e respeitam cada função — criam cultura. E cultura não se impõe, se contagia.
Feedbacks construtivos são alavancas de transformação
Uma das habilidades mais potentes — e negligenciadas — dos GGs de excelência é saber dar e receber feedback. Não falo de reuniões formais com planilhas e apontamentos frios. Mas de conversas reais, respeitosas, que apontam caminhos.
Os melhores líderes que conheci não evitam conversas difíceis. Mas as conduzem com respeito, propondo soluções, ouvindo perspectivas e oferecendo suporte. Sabem que um bom feedback pode resgatar um talento. E que o silêncio, muitas vezes, é o que mais custa caro.
Perfeccionismo saudável: cuidar do invisível
Sim, os gerentes gerais de destaque tendem a ser perfeccionistas. Mas não do tipo que sufoca. São aqueles que cuidam do invisível: um uniforme desalinhado, um copo mal posicionado, um tom de voz fora de contexto. Eles veem tudo — mas não para apontar erros. Para preservar o encantamento.
Sabem que o hóspede sente quando algo está fora do lugar. E que a experiência só é memorável quando tudo funciona com harmonia.
Ser GG é quase ser CEO
Em muitos aspectos, o Gerente Geral atua como um CEO da unidade. É responsável pelo resultado financeiro, pela gestão de pessoas, pela reputação da marca, pelo relacionamento com stakeholders e, claro, pela satisfação do cliente final.
Essa complexidade exige uma visão sistêmica rara. E por isso formar GGs de excelência é, para mim, uma das tarefas mais nobres da hotelaria.
O que procuro em um GG?
Como headhunter, aprendi a identificar o verdadeiro GG de alta performance com base em três aspectos:
- Fala mais da equipe do que de si mesmo.
- Demonstra curiosidade genuína e humildade para continuar aprendendo.
- Conecta resultados a histórias reais, não a frases prontas.
Esses profissionais me inspiram. Porque não lideram apenas com técnica — lideram com verdade.
O futuro da hotelaria depende deles
A hospitalidade vive um momento desafiador. Mudanças geracionais, transformações tecnológicas, novos perfis de consumo e escassez de talentos exigem uma liderança adaptativa, estratégica e profundamente humana.
Gerentes gerais que saibam cuidar das pessoas — e dos resultados — serão cada vez mais valorizados. Não só pelo mercado, mas pelas equipes, pelos hóspedes e pelo próprio futuro da hotelaria.
Encerrando…
Ser gerente geral é, acima de tudo, uma escolha diária de responsabilidade. De colocar o outro no centro. De ser exemplo. De equilibrar razão e sensibilidade. De entregar resultados, sim — mas com alma.
E, no final das contas, são esses líderes que transformam hotéis em lugares memoráveis — para quem se hospeda e para quem trabalha.
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