Na hotelaria, a inovação sempre foi um motor essencial para encantar hóspedes, manter a competitividade e garantir a rentabilidade. No entanto, nos últimos anos, o entendimento sobre como estimular a criatividade nas equipes e transformar boas ideias em experiências memoráveis para o hóspede tem passado por uma profunda transformação. O que antes era visto como resultado apenas de investimento em novas tecnologias, modernização de instalações ou contratação de profissionais altamente experientes, hoje é compreendido como algo que também depende – e muito – do estilo de liderança adotado.
A postura e as atitudes do gestor de um hotel influenciam diretamente como cada colaborador, do mensageiro ao chef executivo, se sente para propor novas soluções, arriscar hipóteses e trabalhar de forma colaborativa.
A liderança positiva, conceito estudado por pesquisadores como Kim Cameron, da Universidade de Michigan, e aplicado no Brasil por especialistas em gestão humanizada, rompe com a lógica tradicional do comando-controle, ainda comum em alguns empreendimentos hoteleiros. Em vez de centralizar decisões, impor metas apenas numéricas e gerir por pressão, o líder positivo atua como facilitador, inspirador e catalisador do potencial humano.
Essa mudança é crucial para a inovação em serviços de hospitalidade, pois a criatividade não floresce em ambientes dominados pelo medo.
Quando falamos sobre o vínculo entre liderança positiva e inovação, é indispensável citar a segurança psicológica, conceito da pesquisadora Amy Edmondson, de Harvard. Trata-se da sensação que um recepcionista, uma camareira ou um gerente de A&B têm de poder sugerir melhorias, compartilhar feedbacks de hóspedes ou propor mudanças no serviço sem receio de retaliação e/ou julgamento. Esse sentimento é essencial para que novas ideias surjam e se transformem em ações.
O líder positivo, ao incentivar o diálogo aberto e reconhecer contribuições – como a sugestão de um recepcionista para melhorar o tempo de check-in ou de um garçom para inovar no café da manhã –, fortalece a segurança psicológica e abre espaço para processos criativos mais consistentes.
Além disso, a liderança positiva gera engajamento intrínseco. O colaborador não se empenha apenas pelo salário ou pela obrigação de cumprir tarefas, mas porque sente que faz parte de algo maior: proporcionar momentos inesquecíveis aos hóspedes. Esse senso de propósito é um combustível poderoso para a inovação, pois leva as equipes a se dedicarem com mais energia, criatividade e atenção aos detalhes. Hotéis que cultivam esse ambiente costumam ter equipes mais dispostas a experimentar, aprender com erros e melhorar continuamente.
Outro ponto essencial é a diversidade de pensamento. Líderes que praticam a escuta ativa e valorizam perspectivas diferentes criam um ambiente onde profissionais de distintas origens culturais e experiências no setor hoteleiro se sintam à vontade para contribuir. Essa diversidade enriquece a oferta de soluções – desde novos cardápios até formatos criativos de eventos – e aumenta a capacidade de resolver problemas complexos de forma inovadora.
Claro que implementar a liderança positiva na hotelaria não é livre de desafios. Um dos mais comuns é a resistência cultural, especialmente em hotéis que por anos operaram com modelos hierárquicos rígidos. Mudar essa cultura exige tempo, coerência e prática. Não basta falar em empatia e colaboração: é preciso demonstrá-las no dia a dia, seja apoiando a equipe durante picos de alta temporada, seja reconhecendo o esforço individual após uma operação desafiadora.
Outro obstáculo é a pressão por resultados imediatos. Em períodos de alta demanda ou em mercados competitivos, a tendência pode ser priorizar apenas a ocupação e o faturamento, muitas vezes às custas de um ambiente saudável. A liderança positiva busca equilibrar essa urgência com a sustentabilidade das relações e dos processos, o que exige habilidade para planejar e comunicar prioridades de forma clara.
Também é comum que o valor dessa abordagem seja subestimado pela alta gestão, que nem sempre vê ligação direta entre clima organizacional e métricas como RevPAR ou % Ocupação. Para vencer essa barreira, é fundamental medir e comunicar como a satisfação da equipe impacta a experiência do hóspede e, consequentemente, o desempenho financeiro.
Outro ponto crucial é preparar o líder. Na hotelaria, liderar positivamente envolve competências como inteligência emocional, comunicação, gestão construtiva de conflitos e habilidade para dar e receber feedback. Muitos líderes operacionais, apesar de experientes em sua área, não receberam formação específica nessas habilidades e acabam replicando modelos antigos. Programas de desenvolvimento e mentorias são essenciais para consolidar essa nova forma de liderança.
Importante reforçar: liderança positiva não significa ausência de cobrança. Pelo contrário, ela busca alinhar metas claras com suporte constante, enfrentando problemas de forma construtiva. Não se trata de “ser sempre flexível” ou “evitar conflitos”, mas de conduzir decisões firmes com respeito e foco na solução.
Para que a mudança seja efetiva, uma boa estratégia é aplicar a liderança positiva inicialmente em áreas-piloto, como recepção ou eventos, medindo resultados e criando histórias de sucesso para inspirar toda a operação. Essa abordagem reduz resistências e demonstra, na prática, que é possível inovar sem perder eficiência.
Por fim, líderes positivos estimulam o aprendizado contínuo. Isso significa incentivar a equipe a buscar novos conhecimentos, testar serviços diferenciados e repensar processos – desde o layout do buffet até o treinamento para lidar com hóspedes internacionais. Essa mentalidade de melhoria constante mantém o hotel competitivo e pronto para se adaptar às mudanças do mercado e às novas expectativas dos clientes.
A liderança positiva e a inovação se alimentam mutuamente. Quando um líder cria um ambiente seguro, inclusivo e motivador, as pessoas se sentem confiantes para propor ideias. Quando essas ideias são ouvidas e aplicadas, gera-se um ciclo virtuoso que eleva o padrão de serviço e fortalece a reputação do hotel.
Se o seu hotel deseja transformar sua cultura, inovar na experiência do hóspede e formar líderes capazes de inspirar e engajar suas equipes, o Programa de Desenvolvimento de Liderança Positiva In Company do Instituto Ludwig & Poloni é o próximo passo. Com metodologia prática, baseada em evidências e adaptada às necessidades específicas do setor hoteleiro, capacitamos líderes para aplicar conceitos e ferramentas de forma efetiva, gerando resultados sustentáveis e um clima organizacional saudável.
Entre em contato e descubra como podemos, juntos, construir uma liderança que inspire, inove e transforme a hospitalidade.
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