Nova Unidade, Velhos Desafios: Como Ser um Líder Justo e Respeitado Desde o Início:
Assumir a gerência geral de um hotel é sempre um marco na carreira de qualquer profissional de hospitalidade. Seja em um pequeno hotel boutique, uma pousada familiar ou uma grande unidade de rede, um novo gerente geral carrega sobre os ombros não apenas a responsabilidade pelos resultados financeiros, mas, principalmente, pelo coração pulsante do negócio: as pessoas.
É comum, ao chegar em uma nova unidade, sentir a tentação de querer mostrar trabalho rápido, fazer mudanças drásticas, corrigir falhas percebidas de imediato. Mas quem já passou por esse desafio sabe que a forma como se conduz os primeiros dias e semanas faz toda a diferença entre conquistar o respeito genuíno da equipe — ou semear resistências que podem comprometer toda a sua gestão.
Hoje, quero compartilhar algumas reflexões práticas para Gerentes Gerais de Hotéis que estão começando em uma nova casa. O objetivo é ajudá-lo a planejar cada passo, evitar armadilhas comuns e criar bases sólidas para uma liderança respeitada, inspiradora e, sobretudo, eficaz.
1. Entre com curiosidade, não com conclusões
Imagine chegar à recepção do hotel numa manhã de segunda-feira. Você ainda está se ambientando, mas já surgem comentários soltos: “Fulano não rende”, “Ciclano é problema antigo”, “Essa equipe é difícil”. É natural ouvir impressões de todos os lados: da diretoria, dos supervisores, de colegas da rede.
Mas cuidado: a pressa em formar uma opinião pode ser o maior erro do novo líder.
Em vez de rotular pessoas nos primeiros encontros, adote uma postura investigativa. Pergunte. Observe. Converse com cada membro da equipe — do gerente de A&B ao camareiro, do chef ao recepcionista noturno. Descubra suas histórias. Escute mais do que fala. Um colaborador que parece apático pode estar desmotivado por falta de reconhecimento. Outro, que parece resistente, pode ser o guardião de conhecimentos essenciais sobre hóspedes, processos e rotinas que não estão nos manuais.
Na hotelaria, as relações interpessoais são tão complexas quanto valiosas. Saber enxergar além da superfície é o que diferencia um gerente comum de um grande líder.
2. Use dados para avaliar com justiça
É claro que empatia e boa escuta são fundamentais, mas também é preciso trabalhar com informações objetivas. Muitas vezes, um gerente novo se depara com uma equipe fragmentada, com fofocas internas e versões conflitantes dos mesmos problemas.
Para não cair na armadilha da subjetividade, adote instrumentos de análise concretos. Revise relatórios de desempenho, históricos de metas, índices de turnover, avaliações de hóspedes e resultados de auditorias internas. Reúna feedbacks de fornecedores e parceiros. Entenda o que cada colaborador entrega — e o que poderia entregar com as condições certas.
Esse levantamento é essencial não apenas para ter um panorama real da equipe, mas também para fundamentar decisões difíceis, caso seja necessário reestruturar funções ou desligar alguém.
E, sobretudo, deixe claro para todos que as decisões serão tomadas com base em critérios justos, não em preferências pessoais ou opiniões de corredor.
3. Invista na construção de confiança
Em hotéis, a confiança é a moeda mais valiosa entre gestor e equipe. Se, nos primeiros dias, os colaboradores perceberem que você faz promessas que não cumpre ou toma decisões contraditórias, qualquer abertura de diálogo se fecha rapidamente.
Mesmo que precise fazer mudanças, explique os motivos. Apresente suas expectativas, compartilhe sua visão para a unidade, fale sobre o que valoriza em uma equipe de hospitalidade de alto nível. E, principalmente, deixe claro como cada pessoa pode contribuir para essa visão.
Uma prática valiosa é agendar pequenas conversas individuais ou em pequenos grupos. Pergunte: “O que mais te motiva neste hotel? O que poderia melhorar seu trabalho? O que te faria ter orgulho de ficar aqui por muitos anos?”
Surpreenda-se: muitas vezes, soluções que melhoram o clima e a produtividade surgem de quem está na operação, todos os dias, lidando com hóspedes, fornecedores e detalhes que o escritório não enxerga.
4. Preserve o que funciona — transforme o que precisa mudar
Muitos gerentes erram ao confundir velocidade com eficiência. Ao assumir uma nova unidade, é natural querer imprimir sua marca. Mas mudanças abruptas, sem diálogo ou sem contexto, podem quebrar a base de confiança, gerar insegurança e até fazer com que talentos valiosos peçam para sair.
Lembre-se: todo hotel tem sua história, sua cultura e suas conquistas, ainda que existam problemas a resolver. Antes de propor uma revolução, entenda o que já funciona bem. Quais são os pontos fortes? Quem são as pessoas que carregam o know-how que mantém o hotel em funcionamento, mesmo em tempos difíceis?
Ao mesmo tempo, observe com cuidado onde é necessário intervir. Talvez o problema não seja apenas uma pessoa, mas um processo ultrapassado, um manual de operação defasado ou uma comunicação interna ineficaz.
A transformação sustentável acontece quando o gerente consegue preservar o que faz sentido e, junto com a equipe, aprimorar o que limita os resultados. Essa abordagem fortalece o sentimento de pertencimento e engajamento.
5. Equilibre olhar fresco e continuidade
Muitos líderes são contratados justamente por trazerem um olhar novo. É uma vantagem — novas ideias, benchmarks de outros hotéis, experiência de mercado. Mas não caia na armadilha de descartar tudo que existia antes.
Um recepcionista que está há 15 anos no balcão sabe muito mais sobre os hóspedes fiéis do que qualquer planilha. O chef que gerencia uma cozinha enxuta com poucos desperdícios guarda práticas preciosas de controle de custos. O camareiro que treina colegas informalmente pode ser seu próximo líder de governança.
Portanto, antes de decidir trocar ou demitir, pergunte a si mesmo:
- Essa pessoa pode evoluir?
- Está na função certa?
- Falta treinamento, reconhecimento ou um ambiente mais colaborativo?
Muitas vezes, com um feedback honesto e metas claras, colaboradores que pareciam “acomodados” se tornam agentes da mudança.
6. Enfrente conversas difíceis com respeito
Nem sempre será possível manter todos. Em alguns casos, o desalinhamento de valores ou de performance exige cortes ou mudanças mais drásticas. Quando isso acontecer, faça com respeito.
Explique os motivos, seja transparente sobre os critérios adotados e ofereça, sempre que possível, apoio para transição. Essa postura fortalece sua reputação como líder justo e íntegro — e mostra à equipe que quem faz sua parte, tem espaço.
7. Celebre vitórias, por menores que sejam
Na correria do dia a dia hoteleiro, é comum só olhar para o que está errado. Mas a motivação nasce quando as pessoas sentem que seu esforço é visto e valorizado.
Compartilhe conquistas: uma meta de ocupação atingida, uma boa avaliação no TripAdvisor, o elogio de um hóspede no café da manhã. Faça questão de agradecer publicamente, dar visibilidade a quem entrega mais do que o combinado.
Pequenos reconhecimentos diários constroem um ambiente positivo, que faz com que os talentos fiquem — e floresçam.
8. Construa sua própria marca como líder
Por fim, nunca esqueça: o hotel tem sua marca, mas o gerente também tem a sua. Você é visto como alguém que resolve ou que complica? Que inspira ou que controla? Que escuta ou que impõe?
A forma como você se comunica, como reage a problemas, como trata um colaborador em apuros ou como lida com uma reclamação de hóspede, tudo isso molda sua reputação — que se espalha rápido, não só dentro do hotel, mas também no mercado.
Comece bem, siga melhor
Assumir uma nova unidade é desafiador. Mas é também uma oportunidade rara de marcar sua passagem de forma positiva, gerar resultados consistentes e criar uma equipe alinhada, motivada e comprometida.
Seja curioso, seja justo, seja transparente. E, acima de tudo, seja humano — porque, na hospitalidade, é isso que faz toda a diferença.
Se você é gerente geral, ou está se preparando para assumir uma nova posição, reflita, compartilhe e, se quiser, conte comigo para conversar neste meu WhatsApp sobre a sua carreira.
Vamos juntos fazer da liderança uma experiência de crescimento para todos.
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