O feedback é um dos instrumentos mais poderosos na gestão de pessoas. Quando bem aplicado, impulsiona o desenvolvimento individual, eleva a performance das equipes e fortalece a cultura organizacional. Porém, na hotelaria, onde o fator humano é determinante para a experiência do hóspede, o feedback assume um papel ainda mais estratégico: ele se torna uma ponte entre excelência operacional e hospitalidade genuína.
Infelizmente, quando mal conduzido, o feedback pode gerar insegurança, resistência e até desmotivação. Por isso, mais do que apontar falhas, é necessário transformar a prática em um processo construtivo, alinhado aos princípios da liderança positiva, que valoriza os pontos fortes, cultiva confiança e inspira o desejo genuíno de evoluir.
A Essência do Feedback Positivo
Inspirado por conceitos da Psicologia Positiva e pelos estudos de Kim Cameron e Amy Edmondson, o feedback positivo não se limita a “corrigir erros”. Ele cria uma conversa de mão dupla, baseada na escuta ativa, no reconhecimento das conquistas e no estímulo à reflexão sobre o futuro.Nesse sentido, a técnica do Feedforward, de Marshall Goldsmith, torna-se extremamente útil: em vez de focar apenas no que não deu certo no passado, oferece sugestões práticas para ações futuras, estimulando soluções.
Na hotelaria, esse método é especialmente valioso, já que as equipes lidam diariamente com situações de alta pressão, onde a motivação e a clareza de objetivos são cruciais para entregar experiências memoráveis aos hóspedes.
Exemplos Práticos de Feedback por Função
1. Gerente Geral
O gerente geral é o guardião da cultura do hotel e o elo entre estratégia e operação.
- Feedback ineficaz: “Sua gestão financeira precisa melhorar, os custos estão altos.”
- Feedback positivo e construtivo: “Notei seu empenho em manter a ocupação elevada mesmo em baixa temporada. Para avançarmos ainda mais, podemos trabalhar juntos em novas estratégias de controle de custos, de forma que a rentabilidade acompanhe a performance comercial. Gostaria de ouvir suas ideias sobre isso.”
➡️ Aqui, o gestor se sente reconhecido, mas também desafiado a melhorar.
2. Governanta
A governanta é responsável pela qualidade da experiência mais íntima do hóspede: o apartamento (UH).
- Feedback ineficaz: “Os apartamentos não estão sendo liberados no tempo certo.”
- Feedback positivo e construtivo: “O padrão de limpeza está excelente, temos recebido elogios dos hóspedes. Ao mesmo tempo, percebi que os tempos de liberação podem ser otimizados. O que você acha de treinarmos a equipe em técnicas de produtividade para equilibrar qualidade e agilidade?”
➡️ Isso reforça o acerto (qualidade) e direciona para o próximo passo (eficiência).
3. Gerente de Vendas
O gerente de vendas conecta o hotel ao mercado.
- Feedback ineficaz: “Você não atingiu a meta de eventos no último trimestre.”
- Feedback positivo e construtivo: “O relacionamento que você construiu com agências e empresas foi muito positivo e trouxe novas prospecções. Para o próximo trimestre, podemos alinhar ações de vendas consultivas com o time de A&B, explorando mais o potencial de eventos. Gostaria de ouvir como você imagina essa integração.”
➡️ O gestor entende que seu esforço foi valorizado e recebe orientação para alcançar a meta.
4. Gerente de Alimentos & Bebidas (A&B)
Responsável por um dos setores mais complexos, o A&B exige atenção à experiência do hóspede e ao controle de custos.
- Feedback ineficaz: “Os custos do restaurante estão estourando.”
- Feedback positivo e construtivo: “A apresentação dos pratos tem encantado os hóspedes, e isso é um mérito da sua liderança com a equipe de cozinha. Para que essa qualidade continue sustentável, podemos revisar juntos os indicadores de CMV e pensar em ajustes de fornecedores. O que você sugere como prioridade?”
➡️ A crítica vira oportunidade de co-criação de soluções.
5. Recepcionista
O primeiro contato do hóspede define muito da percepção de hospitalidade.
- Feedback ineficaz: “Você demora muito no check-in.”
- Feedback positivo e construtivo: “Percebi que você sempre acolhe o hóspede com atenção, o que gera avaliações positivas. Para tornar o atendimento ainda mais ágil, que tal explorarmos juntos formas de simplificar o processo do check-in sem perder a personalização?”
➡️ O colaborador sente que seu diferencial foi reconhecido, mas também entende como pode evoluir.
A Cultura Contínua do Feedback
O maior erro das empresas de hospitalidade é restringir o feedback a avaliações formais anuais. O reconhecimento precisa estar no cotidiano, em conversas rápidas, no elogio diante da equipe ou no acompanhamento em tempo real de uma entrega.
Isso fortalece o senso de pertencimento, reduz defesas emocionais e cria um ambiente de segurança psicológica, onde todos se sentem livres para aprender com erros e compartilhar ideias.
Boas Práticas para Líderes Hoteleiros
- Prepare-se com dados concretos. Evite impressões subjetivas.
- Comece pelo positivo. Reconheça antes de sugerir melhorias.
- Use perguntas abertas. Estimule a reflexão e a co-criação de soluções.
- Finalize com confiança. Reforce a crença no potencial do colaborador.
- Pratique a reciprocidade. Solicite também feedback sobre sua liderança.
Impacto no Clima Organizacional e nos Resultados
Hotéis que cultivam uma cultura de feedback positivo tendem a ter menor rotatividade, maior engajamento e melhor satisfação do hóspede. Isso porque colaboradores reconhecidos entregam mais, sentem-se parte de algo maior e transformam cada interação com o cliente em uma oportunidade de encantar.
No fim, o feedback não é apenas sobre desempenho: é sobre propósito, pertencimento e evolução conjunta. Na hotelaria, onde cada detalhe conta, ele se torna uma das ferramentas mais estratégicas para garantir não apenas bons resultados, mas experiências inesquecíveis.
No Instituto Ludwig & Poloni, acreditamos que líderes preparados transformam suas equipes e potencializam resultados. Atuamos com recrutamento especializado, mentorias e programas de desenvolvimento para gestores e equipes da hospitalidade, ajudando hotéis e pousadas a construírem culturas mais fortes, colaborativas e orientadas para a excelência.
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