Se existe um setor em que a comunicação é vital para o sucesso, este setor é a hotelaria. Quem vive o dia a dia de um hotel sabe: uma mensagem não entregue corretamente, uma instrução mal interpretada ou uma informação que não chega a quem precisa pode comprometer toda a experiência do hóspede — e, consequentemente, a reputação da empresa.
No livro Hotel Management, o autor Pete Venison descreve de forma muito prática um conceito que deveria ser revisitado por todos os gestores: a divisão da comunicação em três níveis — Must Know, Should Know e Could Know. Essa abordagem é uma ferramenta poderosa para tornar a troca de informações mais clara, ágil e realmente útil dentro de uma operação hoteleira.
Neste artigo, quero explorar como essa visão pode (e deve) ser aplicada no dia a dia, do lobby à governança, da recepção ao back-office, ajudando líderes e equipes a reduzir ruídos, falhas e retrabalhos — e, acima de tudo, a entregar uma experiência impecável ao hóspede.
O grande palco da comunicação
Antes de detalhar o conceito, vale lembrar que a hotelaria é, essencialmente, um palco vivo, com pessoas de diferentes perfis trabalhando juntas para criar uma experiência única. Recepcionistas, mensageiros, camareiras, garçons, barman, gerente de recepção, gerente geral, reservas, vendas, manutenção, segurança — todos precisam atuar em sincronia.
É como uma orquestra: se um músico toca fora do tempo, toda a harmonia se perde. E é exatamente isso que acontece quando a comunicação interna falha. Pequenas informações, aparentemente irrelevantes, podem ser decisivas: um check-out antecipado que não é avisado à governança; uma solicitação especial de um hóspede VIP que não chega ao A&B; uma troca de quarto não informada à manutenção; ou mesmo instruções incompletas na passagem de turno.
Em todos os casos, o problema não é a falta de boa vontade — é a ausência de um sistema de comunicação estruturado, de processos claros e de uma cultura que valorize o repasse correto de informações.
Must Know: o que todos precisam saber
No conceito de Venison, “Must Know” é o núcleo duro da comunicação: informações essenciais que precisam chegar a todos os envolvidos para que as operações funcionem.
No contexto de um hotel, alguns exemplos de informações Must Know são:
Taxa de ocupação e previsão de chegada/saída: todos, do gerente geral ao mensageiro, devem saber se o hotel está cheio, qual o fluxo de hóspedes e onde pode haver gargalos.
Hóspedes VIP ou com necessidades especiais: qualquer solicitação especial precisa ser comunicada de forma clara para quem faz o atendimento direto.
Mudanças operacionais: obras, manutenções programadas, bloqueios de áreas comuns — tudo isso deve ser comunicado amplamente.
Emergências ou imprevistos: vazamentos, panes, alterações nos serviços — devem ser informados imediatamente a todos os setores afetados.
Em hotéis bem geridos, essas informações são reforçadas em briefings diários, quadros de aviso digital, grupos de mensagens ou sistemas integrados de gestão. E não basta comunicar: é necessário confirmar o entendimento — a informação só é útil quando todos de fato a compreendem.
Should Know: o que é desejável saber
No nível “Should Know”, entram informações que não são essenciais para todos, mas que tornam o trabalho melhor, mais fluido e o atendimento mais personalizado.
Por exemplo:
Perfil do hóspede: preferências de quarto, hábitos, histórico de estadias — detalhes que ajudam a surpreender e fidelizar.
Feedbacks recentes: elogios, reclamações ou comentários importantes que sinalizam ajustes no serviço.
Campanhas e metas comerciais: não são informações de urgência operacional, mas ajudam a equipe a entender o momento do hotel, as prioridades de vendas e a ajustar o discurso.
Agenda de eventos na cidade: quem está na recepção ou na conciergerie deve ter repertório para orientar o hóspede.
Essas informações são repassadas em reuniões semanais, em treinamentos, newsletters internas ou murais de comunicação. O desafio é garantir que o Should Know não fique perdido em e-mails ou planilhas — o formato deve ser acessível, direto e organizado.
Could Know: o que pode ser interessante saber
O terceiro nível, “Could Know”, é o campo do aprimoramento contínuo: informações que não são obrigatórias, nem impactam diretamente a operação imediata, mas enriquecem o repertório da equipe, ajudam na motivação e reforçam a cultura do negócio.
Exemplos incluem:
Tendências de mercado: novidades do setor, dados de turismo, mudanças em perfis de público.
Histórias e curiosidades do hotel: marcos históricos, hóspedes ilustres, fatos que geram orgulho.
Cases de outras unidades ou hotéis de referência: boas práticas que podem inspirar melhorias internas.
Esses conteúdos geralmente são compartilhados em boletins informativos, eventos de integração ou palestras internas. São informações que, se bem utilizadas, fortalecem o senso de pertencimento e ajudam a equipe a entender que fazem parte de algo maior.
Como transformar teoria em prática
Na correria diária, é fácil a hotelaria cair no piloto automático — muitas vezes, líderes bem-intencionados até dominam o conceito do Must Know, Should Know e Could Know, mas não transformam isso em processo.
Para que funcione de verdade, é preciso criar rituais de comunicação:
1️⃣ Briefings estruturados: cada turno inicia com uma rápida reunião em que o supervisor passa as informações Must Know e Should Know. É o momento de reforçar o que é prioritário naquele dia.
2️⃣ Checklist de comunicação: mapear quais informações devem ser comunicadas, por quem, para quem e quando. Isso evita que nada fique de fora na passagem de turnos ou na troca entre setores.
3️⃣ Canais integrados: além do boca a boca, é fundamental ter sistemas — seja um software PMS atualizado, aplicativos de mensagens corporativas ou painéis digitais no back-office.
4️⃣ Cultura de responsabilidade: comunicar é responsabilidade de todos — não apenas dos líderes. Cada colaborador deve entender que informar, confirmar e repassar são partes essenciais do trabalho.
5️⃣ Feedback constante: criar canais formais e informais para que a equipe dê retorno sobre como a comunicação pode melhorar — afinal, quem está na linha de frente costuma saber exatamente onde a informação se perde.
O impacto no resultado
Talvez o maior argumento para reforçar o cuidado com a comunicação é o impacto direto na experiência do hóspede.
Quando a comunicação interna funciona:
A operação flui com menos ruídos e conflitos;
As equipes resolvem imprevistos com mais autonomia;
O hóspede percebe a consistência do serviço — do check-in ao check-out;
A reputação do hotel cresce — e com ela, a taxa de retorno.
Em contrapartida, falhas de comunicação geram custos invisíveis: reembolsos, descontos, retrabalho, desgaste da equipe e avaliações negativas que ecoam por muito tempo.
O papel do líder
Nenhuma ferramenta substitui o exemplo de um líder comprometido. Na hotelaria, a liderança é o elo que garante que o Must Know realmente chegue a todos, que o Should Know circule e que o Could Know inspire.
Um gerente geral atento cria uma cultura de portas abertas, onde a equipe sente segurança para perguntar, confirmar e apontar lacunas. Um supervisor bem treinado estimula a comunicação horizontal — entre recepção, manutenção, A&B. E cada colaborador passa a entender que comunicar bem é parte do “bem servir”.
Hospitalidade é, antes de tudo, clareza
Pete Venison lembra que a comunicação é a espinha dorsal do gerenciamento hoteleiro. No fim das contas, tudo o que o hóspede percebe — o quarto limpo, o atendimento cordial, a resposta ágil — nasce de um ecossistema de informações bem transmitidas.
Portanto, o desafio não é apenas ter canais: é garantir que a mensagem certa chegue à pessoa certa, no momento certo — e que todos saibam discernir o que é Must Know, Should Know e Could Know.
Em tempos de alta concorrência, avaliações instantâneas e hóspedes cada vez mais exigentes, não existe luxo mais valioso do que uma equipe bem informada — e, por isso mesmo, bem preparada para encantar.
E você? Sua equipe sabe o que comunicar, para quem e quando? Se a resposta não for um “sim” seguro, talvez seja hora de revisitar o conceito — e transformar o seu dia a dia em um palco onde cada informação circula com a precisão de uma orquestra afinada.
Porque na hotelaria, a comunicação não é detalhe — é o espetáculo. ✨
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